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不怕客人抱怨

时间:2015-09-14 作者:未详 点击:
  和仓温泉的加贺屋,从第一代老板以3000日元起家,到连续30年荣获日本旅馆第一名,开创了“天下的加贺屋”的局面。
  
  第一代老板辞世时,小田与之正仅是一个十五六岁的少年,为继承家业,他只好休学背水一战。
  
  1939年,35岁的与之正和26岁的小田孝结婚,连新婚旅行也没有举行。婚礼翌日,小田孝就成为加贺屋第二代掌柜,开始了她迥异于千金小姐的繁忙生活。
  
  新手掌柜小田孝,带着天不怕地不怕的“憨胆”,天天从错中学习。其间,发生了一件事情,不但改变了小田孝的人生,也促使加贺屋日后发展成当地一流旅馆。
  
  1941年,七尾的一家大公司“日产肥料”举办招待客户和干部的和仓之旅,一众行人分住加贺屋在内的四间旅馆。
  
  当年的和仓旅游行程,各家旅馆一定会在游客的船抵达码头时,前往迎接客人。
  
  当天,小田掌柜也依例前往码头迎接,却不见其他旅馆人员,也没有船踪。她心想,可能到得太早,遂回家哺乳初生不久的婴儿。没想到,因为太过疲累,竟然一边哺乳一边睡着了。等到惊醒,船早已到码头。
  
  小田掌柜也顾不得头发是否凌乱、和服腰带有没有整理好,快步跑到码头,迎面就被客人在大庭广众下斥责:“最烂旅馆的掌柜最晚来迎接,到底是怎么一回事?”
  
  小田掌柜不断致歉,引领客人至加贺屋。一进房间,却发现烟灰缸里面有前面客人的烟灰没有清理。
  
  “只有这种烂房间吗?不但最晚来迎接,连打扫都没做好,这种旅馆怎么能住?”客人再度对掌柜发飙。
  
  整体来看,房间也不怎么样,是不值得迎接贵宾入住的三流旅馆。小田掌柜带着羞愧走出房间,只剩单独一人时,泪水夺眶而出。但是,不服输的小田掌柜擦干眼泪,马上思索接下来的补救工作。
  
  剩下的只有看料理了。小田掌柜铆足所有力量背水一战,在料理的质和量上下足功夫。没想到隔天早上,在送客人之际,小田掌柜又被客人数落一顿:“出那么多料理,怎么吃得完啊?”虽然听起来依旧是抱怨,但语气已经明显地多了一分包容。
  
  后来,小田掌柜才知道,当天住宿加贺屋的客人,竟然就是肥料公司的老板。这着实让她吓出一身冷汗。
  
  因为这件事情,小田掌柜从此彻底觉悟。
  
  这一次耻辱事件,变成小田掌柜努力的原点,每当疲倦到忍不住心生偷懒念头“这样做应该就够了吧”时,她就马上想到那天的耻辱,便产生力量激励自己。
  
  战后,日本处在百废待举之中,那位客人再度莅临加贺屋。回来时,他对着小田掌柜说道:“变得很棒呢。”小田掌柜高兴地流泪言谢:“这都是当日的教训所赐。”
  
  传承至今,加贺屋上上下下的员工都有一个工作默契:“不怕客人的挑剔和责难。”因为肯抱怨的客人,正是旅馆的财富,他们在教导旅馆“修正此处就会变得更好”;最担心的反而是什么都没说,却抱着“怎么可能再来第二次”的不满态度就回去的客人,这才真的是损失。
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