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缩短心理等待时间

时间:2018-11-05 作者:未详 点击:
  乔治·布什洲际机场是美国休斯顿三大机场之一,几年前,乘客由于取行李的等待时间过长,感到痛苦和焦虑,以致于怨声载道、投诉不断。
  
  为了减少等待时间,这家机场增派了更多的行李员,将乘客等待的时间大幅度缩短至8分钟。机场的管理者们原本以为这样就可以有效平复乘客的情绪,可是结果事与愿违,乘客的抱怨并未减少。这令他们十分意外和纳闷,他们在一起开会研究多次,没能解释清原因,也未能研究出解决问题的办法。
  
  后来,管理者只好向美国著名管理学家斯蒂芬·P·罗宾斯求助。罗宾斯调查后分析认为,乘客取行李的等待时间主要是由两部分组成的——一部分是走到行李处的时间,另一部分是取包的时间,前者大约需要1分钟,而后者却大约需要7分钟,也就是说乘客的时间主要花在了无所事事地等待行李上。
  
  罗宾斯据此提出了一个解决之道:拉远出口与行李处的距离,再将乘客的行李包按另外一种特定的路线送至行李处。这样一来,虽然会使乘客比之前的1分钟多走大约5分钟的路程去取行李,但是乘客走到行李出口处后,却能在大约2分钟后拿到自己的行李。
  
  新方法施行后取得了立竿見影的效果,很少再有乘客因为取行李等待时间过长而投诉了。其实新方法基本上未减少等待的总时间,只是将走到行李处的时间和取行李的时间进行了调整而已。但这样一来,取行李的时间大多花在了走路上,而走路与无所事事相比,时间更好打发。
  
  与其让顾客无所事事地等待,不如故意给顾客找下麻烦,缩短其心理等待时间。
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