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不争辩

时间:2018-11-08 作者:未详 点击:
  王明是一名在日留学生,说起留学生活印象最深的事,莫过于他在餐厅当服务员的经历了。
  
  有一次,王明遇到了一位难缠的客人。刚开始,这位客人点了一份牛肉拉面,可在确认下单后,客人改了主意,希望能換成叉烧拉面。当时餐厅生意繁忙,王明赶紧把客人的订单改回来。但当叉烧拉面煮到一半的时候,客人又改了主意,只要最开始的牛肉拉面了。一而再再而三地改单让王明心里不悦,何况现在叉烧拉面已经在锅里了。王明和客人解释了很久,客人始终不肯让步。王明皱了皱眉头,不快之情挂在脸上。
  
  到了傍晚打烊时,有同事说他被这名客户投诉了,王明看了看投诉簿,哭笑不得,这名客户写:“帮我点餐的服务员对我皱眉头。”虽然该餐厅非常重视客户投诉问题,但王明觉得不过是皱了个眉头,根本不算什么。
  
  接下来的日子,王明接到的投诉越来越多,但他依然没有改变。出乎意料的是,他后来竟被老板开除了,原因正是这个皱眉头表情。饭店老板告诉他:“好的服务态度,就是要让客人感到愉悦、舒适。也许点错餐、不小心把茶泼到客人身上、打破碗杯等马虎错误是非常严重,但起码这不是人们故意的,客人尚可理解。但相比于做事粗心,把自己的不满发泄到客人身上才最是不可饶恕的,客人如果感受到了你的负面能量,下次就不再光临了。”王明听后惭愧不已,确实,在与客人争辩的过程中,自己心情非常糟糕,但他却把这份糟糕通过表情发泄在客人身上,导致客人心生不满。
  
  诚然,有负面情绪是人之常情,但不能让客人去感受到它,否则客人也会不开心。王明感叹,难怪日本餐厅的客人鲜有抱怨,这与他们的服务员笑容常挂脸上有很大的关系。
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