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是什么让顾客抛弃你

时间:2017-10-01 作者:未详 点击:
  台湾有一个叫阿英的女孩,从小家境贫寒,13岁便开始打工,在一家理发店里帮客人洗头。为了防止她单立门户,老板从不教她如何理发和美发。
  
  然而,3年后,16岁的阿英还是离开了原来的老板,聘请了几名理发师,自己开了一家理发店。
  
  经过短暂的几个月试营业后,店里生意便开始日益红火。4年后,阿英便赚得盘满钵满,然后便在台北买了一套房子和一辆很好的跑车。
  
  初中都没有念完,20岁刚出头的阿英,怎么会如此能赚钱呢?难道她深谙营销之道,能够把顾客的魂给留住?有记者为此采访了她,阿英说:“没有呀,我只不过是把顾客服务好了啦!”
  
  每次当顾客来她店里做头发时,阿英都会主动热情地跟客人聊天,从中得知他们的喜好、兴趣等讯息,顾客走后,阿英就会立即找来笔和纸把这些内容都记上去,比如:陈胖姐喜欢买股票,这几天刚买了哪一支股;刘杉妹最近正在相亲找男朋友等等。
  
  于是,接下来,等这些客人再次来阿英店里时,她便会立即迎上去:“陈姐,你上次买的那支股票涨了吗?”“杉妹,男朋友找好了吗?要不要我帮你找一个?”陈胖姐和刘杉妹自然是很感动,没有想到过了这么久了,阿英还记得,真是在乎我,把我放在心上呀。
  
  可这些还都不算什么,阿英甚至连客人的家人都要关心,比如:当她得知一位客人正在上小学的女儿,下周就要考试了,她就会在考试前几天里,打电话给那个小女孩,说:“过几天你就要考试了,这几天要好好加油啦,阿姨给你准备了一份礼物,如果你考得好,阿姨就让你妈妈过来拿。”
  
  妈妈来拿礼物,自然也就顺带着要做一次头发。
  
  但这还不是最终极的,就连顾客的宠物,阿英也都记得要服务好它们。比如:有一个顾客做完头发就要离开时,阿英会送上一包已经打包好的骨头说:“你家的狗狗喜欢吃牛骨,知道你今天会来做头,于是我特意叮嘱阿龙牛肉馆的厨师给你准备了一包牛骨,很新鲜呢。”
  
  结果会怎样的呢?知恩图报的顾客们自然下次还来阿英的店里,同时还会介绍身边的朋友也来。
  
  美国哈佛大学商学院的一项科学调研显示,顾客抛弃你的主要原因,1%是因为他们死亡了,4%是因为他们搬家了,9%是因为他们想换一家试试,18%是他们在与你交易中有不愉快的经历,而68%则是因为对你的服务不满意。
  
  是的,如果你服务不好你的顾客,那么他们将会毫不心软地离开你,转而投向你竞争对手的怀抱中。按照这一理论,阿英的成功便是情理之中的事情了。
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