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饺子王账单中的神秘“确认事项栏”

时间:2018-02-26 作者:未详 点击:
  近来听说饺子王的生意十分火爆,电视和杂志上时常以其优良业绩的秘诀作为噱头泼墨挥毫。饺子王的良好业绩同时也表现在了股票市场的反应上,2009年,其股价在一年时间里增长幅度达到了60%。
  
  前几天发生的一件事,让我切身体会到了饺子王的“厉害”之处。虽然在学生时代我也经常光顾饺子王,但是自从走出校园参加工作,便很少到那里吃饭了。近几年,饺子王由于进行经营改革和提高服务质量而备受关注,出于对其经营方式的好奇,所以我特意到那里看了看。
  
  店内环境整洁明亮,服务人员笑容可掬、动作麻利。这样的服务让人心情舒畅、胃口大开,入座、点餐、上菜一系列环节水到渠成,让人感觉不到有多余时间的浪费。也许正因如此,饭菜的味道感觉也比以前好多了。我记得过去这里的顾客大都是男学生和公司职员,总是给人一种脏乱不堪的感觉,但是10年后再一次来到这里,却发现如今的饺子王不仅可以看见女学生和职场女性的身影,而且整体氛围已然变成了一个明亮而充满活力的“高级餐厅”。当然,其价格仍是普通百姓所能接受的,在不提高菜价的情况下,对整个餐厅的环境、服务所做的改良和完善,让顾客们从中体会到极高的性价比。自那以后,我也成为饺子王的忠实顾客。
  
  某日晚上21点左右,我像平时一样独自一人来到了附近的饺子王。这个时间,店里已然是人满为患,我点了一瓶啤酒、一份饺子以及一盘炒饭,负责点菜的服务人员向我询问道:“您是开车或骑自行车来的吗?”
  
  平时我并不会点啤酒,所以这样的问题还是第一次听到。我略带惊讶地回答:“我是走着来的。”“好的,我知道了,谢谢您。”之后,他便拿着账单将我点的东西传达到了厨房。
  
  这也许是因为店里对工作人员进行了培训,让他们在接待点了酒水的顾客时,提醒顾客不要酒后驾驶吧。这里的安全防范工作做得如此彻底,对于餐饮行业来说,是让人感觉贴心的服务方式。
  
  我点的啤酒最先送了过来,不一会儿,饺子也端了上来。饺子看起来端端正正的,里面塞满了由猪肉、韭菜和白菜搅成的馅儿,馅儿里面蒜的味道也恰到好处,简直棒极了。
  
  也许是因为注意到我用餐的速度,在时机刚刚好的时候,服务员将我的炒饭也送到了桌子上。这炒饭就像年轻人都喜欢的那样,味道稍浓。从我坐在那里直到用餐完毕,大约用了20分钟。一个人用餐的话,20分钟足够了。
  
  我心满意足地拿着账单站起身来,想确认一下金额,便看了一眼账单,却发现在菜单点菜栏旁边还有一个“汽车、自行车确认”的勾选栏,上面已经用√做好了标记。
  
  如果在给员工培训时,只是将“提醒顾客不要酒后驾车”的概念口头传授下去,想必要做到彻底地将此执行,收效是有限的。而饺子王却在账单上设计这样一个“汽车、自行车确认”的勾选栏,这不得不让人感叹其高明之处。当然,有很多餐馆也会设计类似的确认栏,只不过是采用了不同的形式。但是,像饺子王这样能够让顾客亲眼看见的情况,我还是第一次遇到,所以当时十分惊讶。作为一家企业,能不能采取一种让顾客清楚确认其所享服务的形式,这一点至关重要。
  
  “透明化”,说起来容易做起来难。
  
  “确认账单”就是关键所在。商业规模越大,越是要看重“确认账单”的重要性,虽然将它进行形式化运用有一定难度,但是,如果不能进行彻底应用,就不会获得成功。
  
  “家政服务”是一种与商业相关联的行业,最近为了提高业务效率,我对这项工作中的上门清洗服务账单进行了系统化改革。虽然清洗服务这项工作已经有差不多7年的历史了,但是这期间,人们通常使用的都是手写的账单。但是,顾客数量增加的同时,工作人员的数量也在增加,由于手写账单的效率较低,其影响也越来越大。
  
  例如,手写账单有限的记录项目是有目共睹的,有时候必须要将账目详情写到事项栏外面。此外,根据清洗服务的内容差异,还会出现当时不能马上给出价格的情况,因而需要估价。“丝绸质地,前面有直径5厘米的污渍,需要估价。”至今为止,工作人员都会在手写账单上做这样的记录。而这样的记录不仅浪费时间,有时收到账单的工作人员还会漏看账单栏外的记录。所以,我决定制作一种能够网罗所有内容的系统账单。
  
  以一直支撑着上门清洗服务事业运转的员工为中心,从他们那里搜集来的确认事项总共有150项,直到实际应用到工作中,花费了大约3个月。  
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