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破解旁观者效应

时间:2018-01-01 作者:未详 点击:
  我们点的菜迟迟不上,这种情况在生意比较红火的饭店里会经常遇到。催服务员赶紧上菜,服务员的态度都很好,说:“好的,很快就上菜。”可是,都喊了五六个服务员了,还是等不来所点的菜。
  
  有朋友说,通常最有效的办法,是告诉服务员:“如果三分钟内菜还不上就不要了!”据说上菜的速度立马提升了很多。
  
  这种“最后通牒”式的催菜看似有用,实际上只是在某种程度上缓解了催菜者本人的焦虑而已。其中问题出在服务员与后厨之间的沟通或流程环节上,即便威胁退菜也不太管用。
  
  其实要想有效地催菜,我们要动用一些心理學方面的知识了。首先要了解服务员的心理特点,才能对症下药,一击必中。
  
  服务员的第一个心理是,怕厨师的心理。餐馆里,端盘子的地位远低于掌勺的,厨师大哥吼一嗓子能把服务员小姑娘吓着。所以让她去催菜,等于在难为她,她能不去就不去,减少被吼的机会。服务员的第二个心理是,侥幸与躲藏。面对顾客,先答应下来,敷衍了事,转身该忙什么就忙什么去了,绝大多数顾客并不记得刚才叫的是哪一个服务员。
  
  所以,有效的催菜方式是,叫一个服务员过来,看一眼对方的胸牌,然后说:“我记住你的员工号了,现在请你去催一下我的菜。”而且最后要强调:“你自己去,不要转交给别人,催菜的事我就找你了,不找任何人了。你要负责到底。”
  
  这个办法的好处是,直接责任到人。因为在服务员的心里,他已经被记住了,躲不了了。不赶紧照做,就可能有无法推托的责任,不确定的风险陡然升高。
  
  心理学上有一个现象叫“责任分散效应”,这么做,责任明确到人,就是专门应对这种心理现象的。
  
  现场指定一个责任人,这个办法可以用到很多场合,比如,老人在散步时突然中风摔倒,可以现场指着某一个人说:“那位蓝上衣、戴眼镜的姑娘,麻烦你帮我打个急救电话。”被指定的人不管愿不愿意,通常都会照做。
  
  再比如,带孩子出门,就算只有夫妻二人,也会认为对方会管,然后自己就不用去管了。结果两个人谁都没有把注意力放在孩子身上。这时就要在心里清晰一点:我的孩子只有我一个人负责,我不指望任何别的人,连我老公(老婆)也不指望。有了这个认识,就不太可能发生丢孩子甚至把孩子忘在车里的惨剧了。
  
  在职场上也是如此,管理者也要了解这个心理效应,做到把责任细化到人,明确到人,划分清楚员工之间、部门之间的责任范围,从而避免缺位或相互推诿的局面。
  
  美国心理学家指出的“责任分散效应”,也叫旁观者效应。这个心理是人类普遍存在的,了解它并破解它,对每个人都非常重要。  
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